고객이 기업에게 원하는 단 한 가지 - 전 세계 400개 기업 9만 7,000명의 고객 분석을 통해 찾아낸
- 저자
- 매튜 딕슨.닉 토만.릭 델리시 지음, 홍유숙 옮김
- 출판사
- 센시오
- 출판일
- 2022-02-27
- 등록일
- 2022-06-27
- 파일포맷
- EPUB
- 파일크기
- 17MB
- 공급사
- 알라딘
- 지원기기
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책소개
‘고객에게 충성심이 있다’는 기업의 착각
‘고객 서비스가 탁월해서 좋아하는 기업’을 꼽아보라고 했을 때와 ‘고객 서비스가 최악이라 싫어하는 기업’을 꼽아보라고 했을 때 대부분 후자에 더 답하기 쉬울 것이다. 기업의 서비스 역량이 시험대에 오르는 순간은 ‘문제가 발생했을 때’다. 고객 서비스는 고객 경험에 큰 영향을 끼친다. 전 세계 400개 기업 9만 7,000명의 고객을 설문 조사한 결과에 따르면, 부정적인 고객 서비스 경험은 부정적인 입소문을 야기할 가능성이 65퍼센트이지만 긍정적인 고객 서비스가 입소문 날 확률은 25퍼센트에 불과하다. 고객은 뛰어난 서비스 경험에 대해서는 거의 말하지 않는다. 고객 서비스에 관한 한 입소문의 상당 부분은 부정적인 내용이다. 그렇다면 부정적인 서비스 경험을 한 고객은 기대 이상의 서비스를 제공받지 못한 것일까?
고객을 만족시키겠다는 환상을 버려라
고객은 기대 이상의 서비스를 전혀 원하지 않는다
이제껏 기업들은 고객을 기쁘게 하는 서비스가 최상의 서비스라고 알고 있었다. 수많은 기업이 고객에게 근사한 경험을 안기려고 시간과 비용을 쏟아붓는다. 그러나 조사 결과는, 고객의 충성도라는 것이 허무하게도 한순간에 주저앉을 수 있음을 보여준다. 문제가 생겨 고객센터와 커뮤니케이션을 한 고객은 충성도가 네 배 악화되었다. 이때 중요한 것이 고객 노력이라는 개념이다. 이것은 고객이 문제를 해결하기 위해서 들인 노력을 의미한다. 기업은 고객을 기쁘게 하는 데 눈이 멀어 정작 고객의 진정한 바람을 놓치고 있다. 고객이 진정 바라는 단 한 가지는 조금의 노력으로 문제를 해결하는 것이다. 고객 서비스는 고객의 노력을 줄이는 데 중점을 두어야 한다.
번거롭지 않게 문제를 해결할 수 있을 때
현대인은 어떤 형태로든 소비자가 되어 기업을 선택한다. 마트에서 장을 보고, 휴가지의 숙소를 고르고, 사양을 비교하며 스마트폰 기종을 고르고, 통신사와 요금제를 선택하며, 콘텐츠 취향에 따라 OTT를 선택하고…. 어떤 상품이나 서비스를 어느 기업에서 살지 끊임없이 선택한다.
여러 기업의 소비자인 만큼 크고 작은 문제로 ‘고객센터’에 연락해본 경험은 누구나 한 번쯤 있을 것이다. 기업 홈페이지나 애플리케이션으로 해결되지 않아 어쩔 수 없이 전화해야 했다든지, 한 번에 해결되지 않고 두세 번 통화했다든지, 전화할 때마다 다시 처음부터 문제 상황을 설명해야 했다든지 해서 시간과 에너지를 쏟았다면 문제가 해결되었다고 해도 다시는 그 기업을 선택하지 않을 것이다.
이 책에서는 고객이 처음 연락 채널로 선택한 인터넷이나 애플리케이션 등으로 문제를 해결할 수 있게 하려면 어떻게 해야 하는지, 두세 번 연락하지 않도록 고객의 잠재된 문제까지 해결하려면 어떻게 해야 하는지 등 ‘고객 노력 경감’에 초점을 맞춘 고객 서비스 개선 방안을 알려준다.
지금 당신의 고객은 얼마만큼의 노력을 들여 문제를 해결하는가?
인터넷에서 무엇인가를 살 때, 조작이 번거롭고 어려우면 포기하는 경우가 있다. 반대로 고객 노력을 줄이면 고객 충성도는 크게 향상되며, 이것은 매출로 직결된다. 적은 노력으로 구매한 고객은 재구매할 비율이 94퍼센트에 이른다. 그러나 큰 노력으로 구매한 고객은 4퍼센트만이 재구매했다. 고객 노력의 경감은 확실하게 매출로 이어진다. 고객 노력은 고객 노력 지수(CES)로 측정이 가능하다. 고객에게 서비스를 제공할 때마다 CES를 파악하면 고객 노력이 많이 들어가는 부분이 어디인지 알 수 있다. 이 결과를 바탕으로 문제에 대응하면 고객 노력을 줄여 고객 충성도를 향상시킬 수 있다.
오늘날에는 고객이 적은 노력으로 편하게 거래할 수 있는 기업이 훌륭한 기업이다. 기업의 서비스도 시대에 맞춰 진화해야 한다. 현대의 고객이 무엇을 요구하는지 이해하고 이에 맞춰 제공하는 것이 본연의 서비스이리라. 이 책은 고객이 진정 바라는 한 가지를 기업이 만족시켜주는 데 도움이 될 실질적인 조언으로 가득하다.
