책소개

SK텔레콤 상담사로 입사해 고객센터 중간관리자, 센터장, 지원 업무까지 13년간 고객센터 전문 실무 경력을 쌓아온 고객센터 전문가가 내놓은 고객센터 업무 길잡이로서, 상담사 직업에 대한 청사진을 제시하고 고객센터에서 발생할 수 있는 다양한 문제와 상황들에 대한 해결책을 제시하고 있다. 특히 기존 관련 서적 중 대부분이 이론적인 내용을 제시해놓는 데 머물고 있는 반면, 이 책은 고객센터 업무에 대해 상담사 혼자서도 쉽게 접근할 수 있도록 풍부한 사례와 업무에 필요한 질문과 답을 제시하고 있다는 점에서 탁월하다.

『고객의 마음을 사로잡는 상담사 누구나 될 수 있다』는 상담사가 되기 위한 실질적인 업무 요령과 노하우를 집약해 소개한 책이다. 저자는 상담사로 시작해 전문 관리자로 성장한 배경을 그대로 담아 피부에 와 닿는 진솔한 이야기를 들려준다. 신입부터 관리자까지 직면할 수 있는 상황을 제기하고 그 해결법을 명쾌하게 풀어내고 있다.

저자소개

목차

추천사
들어가는 글
상담사를 원하는 곳, 당신의 생각보다 많다

1장 잘나가는 상담사, 그들은 누구인가?
   1‘안녕하십니까?’에 감춰진 고객센터의 모든 것
   2 베스트 상담사는 타고나는 것이 아니라 만들어진다
   3 상담사는 비전(Vision) 있는 일이다
   4 상담사의 길, 결국은 자기와의 싸움이다

2장 준비가 끝났다면 실전 속으로
   1 고객센터 업무, 구체적으로 알아보기
   2 베스트 상담사의 첫 걸음, 입사는 어떻게 이루어지나요?
   3 신입 상담사는 어떤 교육 과정을 거치게 될까요?

3장 신입상담사 과정 다가가기(교육생 포함, 0 ~ 12개월)
   1 나의 첫 불만콜은 어떨까?
   2 실적은 언제쯤 오를까?

4장 전문 상담사 과정 따라하기 ( 13개월 ~ )
   1 나만의 직업경로개척을 해보자
   2 관리자가 되려면 어떤 준비 과정이 필요할까?

5장  신입 관리자 과정 준비하기 ( 0 ~ 12개월 )
   1 신입 관리자가 쉽게 할 수 있는 실수
   2 이제 상담사를 코칭해보자
   3 태도에 대해서는 엄격해야 한다
   4 실적 관리 기법은?

6장 전문 관리자 과정 마스터하기 ( 13개월 ~ )
   1 실적분석은 왜 필요할까?
   2 고객센터에서 사용하는 용어를 살펴보자
   3 실적분석표를 만들고 활용해보자
   4 어려운 업그레이드 코칭(Upgrade Coaching)기법
   5 최대의 난제! 이직률을 관리하자

맺는 말 
베스트 상담사, 바로 여러분의 미래다!