책소개
저자는 국적항공사 국제선 발권카운터에서 고객응대를 한 풍부한 경험과 CRS 전문회사에서 항공예약·발권서비스 전문 강사 경험, 그리고 대학교에서 수년간 가르친 경험을 바탕으로 하여 이 책을 집필하였다. 전체 제7장으로 되어있으며 이미지메이킹, 매너, 커뮤니케이션 스킬, 비즈니스 매너, 스피치와 프레젠테이션 스킬, 공공 매너 및 일상 매너, 고객서비스이다. 간략하고 쉽게 중요한 부분들만 구성되어 있어 짧은 시간 안에 모두 이해할 수 있다.
저자소개
저자 : 강혜숙
저자 : 강혜숙
세종대학교 관광대학원 관광경영학과 석사 졸업
세종대학교 일반대학원 호텔관광경영학과 박사 졸업
(주)대한항공 서울여객지점 국제선 발권부 근무(서소문 영업본부)
(주)아시아나 애바카스(현, 아시아나세이버) 전문강사 근무
세종대학교, 남서울대학교, 충청대학, 유한대학 강사 등 다수
현, 가톨릭관동대학교 관광경영학과(항공여행전공) 부교수
〈저서 및 논문〉
강혜숙 외 1인(2004), 항공실무, 대왕사
강혜숙(2005), e-Ticket 항공예약발권, 대왕사
강혜숙(2007), e티켓 시대의 항공예약발권, 대왕사
강혜숙(2009), 원스톱서비스 e티켓 항공예약발권, 대왕사
강혜숙(2009), One Stop Service 항공운송업무론, 대왕사
강혜숙(2012), One Stop Service e티켓 항공예약발권, 대왕사
강혜숙(2014), 항공예약실무론 : TOPAS SellConnect 시스템을 중심으로, 대왕사
강혜숙 외 6인(2014), 고등학교 관광일반, 서울시교육청
강혜숙(2016), 제2판 항공예약실무론 : TOPAS SellConnect 시스템을 중심으로, 대왕사
강혜숙(2016), 항공예약 운임발권실무, 대왕사
강혜숙(2019), 최신 항공사경영론, 양림출판사
강혜숙(2007), “항공권 유통경로에 대한 신뢰와 위험지각이 항공권 선택 성향에 미치는 영향”, 박사학위논문
〈학회활동〉
(사)한국관광레저학회 부회장(현)
(사)대한관광경영학회 이사(현)
한국호텔관광학회 편집위원(현)
한국외식산업학회 이사(현)
한국커피학회 이사(현)
한국호텔리조트학회 편집위원(현)
〈자격증〉
CS Instructor Course. 2008년 2월. 삼성에버랜드 서비스아카데미
목차
Chapter 1. 이미지메이킹
01. 21세기 성공전략은 이미지메이킹
1. 이미지메이킹의 개념
2. 이미지메이킹은 ‘나’를 상품화하는 전략
02. 개인브랜딩 시대
1. 나 자신을 위한 이미지메이킹
2. 이미지메이킹의 첫걸음은 좋은 첫인상
03. 첫인상이 마지막 인상
1. 인상 형성의 효과
2. 좋은 느낌의 첫인상은 끝까지
3. 메라비언 법칙과 콘텐츠 커뮤니케이션과의 한계
Chapter 2. 매너
01. 매너와 에티켓
1. 매너와 에티켓의 차이점
02. 동·서양의 매너 및 예절
1. 매너는 문화
2. 동 ·서양의 예절
3. 신노년 문화의 특성
4. 과거지향 문화와 미래지향 문화
03. 글로벌시대의 이(異)문화와 문화 충격
1. 글로벌시대와 이(異)문화
2. 문화 간 접촉
3. 문화 충격
4. 글로벌 비즈니스 문화
Chapter 3. 커뮤니케이션 스킬
01. 서비스 커뮤니케이션
1. 커뮤니케이션
2. 대화법과 적극적인 경청
3. 적절한 대화법
02. 비언어적 커뮤니케이션
1. 비언어적 커뮤니케이션의 정의
2. 밝고 호감이 가는 표정
3. 올바른 인사
03. 언어적 커뮤니케이션
1. 언어적 커뮤니케이션의 정의
2. 올바른 경청자세
3. 다양한 유형별 화법의 예
04. 칭찬의 효과
1. 칭찬의 부메랑 효과
2. 칭찬 한마디씩 짧은 대화를 나누기
3. 동기부여의 최고 수단은 칭찬하는 말
4. 포인트를 찾아 칭찬하라
5. 칭찬의 승리
6. 칭찬의 함정효과
05. 사람을 우쭐하게 만드는 힘, 인정하는 말
1. 미국의 작곡가 ‘포스터’의 예
2. 영국 수상 ‘처칠’의 예
Chapter 4. 비즈니스 매너
01. 다양한 비즈니스 매너
1. 악수하는 매너
2. 명함 매너
3. 엘리베이터 매너
4. 자동차 매너
5. 소개 매너
6. 지시 매너
02. 직장 매너
1. 면접 복장의 불변의 법칙
2. 직종별 스타일링 팁!
3. 옷차림과 말은 곧 하나
4. 용모·복장의 중요성
5. 남성과 여성의 용모·복장 자가 평가표
6. 매너는 성공의 열쇠
Chapter 5. 스피치와 프레젠테이션 스킬
01. 스피치 이미지메이킹
1. 스피치의 조건
2. 스피치 할 때의 유의사항
02. 말 잘하는 법
1. 알기 쉽게 설명하는 공식(텐프렙의 법칙)
2. 말 잘하는 스피치방법 10가지
03. 스피치 스킬
1. 말 한마디의 표현기술이 필요하다
2. 스피치 ‘4개’ 비법 : ‘4개’ 말하는 습관을 기르자
04. 프레젠테이션 잘하는 방법
1. 프레젠테이션 잘하는 7가지 방법
2. 전 미국대통령 오바마의 스피치 스킬의 예
Chapter 6. 공공 매너 및 일상 매너
01. 전화 매너
1. 전화의 3대 원칙
2. 전화응대의 특징
3. 전화응대의 기본수칙
4. 전화를 받을 때
5. 전화를 걸 때
6. 전화를 연결하는 법
7. 전화의 표준응대법
02. 공공 매너 및 일상 매너
1. 노상(보도)에서의 상석과 매너
2. 고급 레스토랑에서의 테이블 매너
3. 휴대전화 매너
4. 전자메일의 사용 매너
03. 여행 시 기내에서 지켜야 할 에티켓
1. 기내 좌석에서의 에티켓
2. 기내에서 식사를 할 경우의 에티켓
3. 기내 화장실의 에티켓
4. 여행 시 주의해야 할 에티켓
Chapter 7. 고객서비스
01. 고객접점의 이해
1. 고객 맞이하기
2. 고객 이해하기
3. 고객 도와주기
4. 고객 유지하기
02. 어떻게 고객을 대해야 하는가?
1. 고객은 이렇게 대하라
2. 서비스 마인드
03. 고객 컴플레인의 이해 및 응대법
1. 고객 컴플레인의 이해
04. 고객관리
1. 서비스 회복의 정의
2. 고객 감동의 6단계
3. 고객 만족을 넘어 고객 감동을 제공한 사례
