경운대학교 전자책도서관

책소개

본 저서는 단순히 항공관광 마케팅의 이론적 소개보다는 항공관광산업 분야에 진출하고자 하는 학습자에게 항공산업의 동향을 소개하고
항공서비스의 개념, 고객의 중요성에 초점을 두면서 마케팅의 개념과 변천과정 및 기초적 이론을 함양하도록 구성하였다.

저자소개

저자 : 강혜순
저자 : 강혜순
● 버펄로 뉴욕주립대학교. TESOL 석사
● 고려대학교 일반대학원 영어학 박사
● 세종대학교 일반대학원 관광경영학 박사
● 대림대학교 국제교류원 원장 역임
● 현) 대림대학교 항공호텔관광학부 교수
저자 : 권병찬
● 일본 고베대 경영학석사
● 한국항공대 이학박사
● 대한항공 상무, 중앙고속관광 대표이사 역임
● 현) 동서울대학교 항공서비스과 교수
저자 : 남영재
● 일본릿교대학 관광학 석사
● 세종대학교 호텔관광경영학 박사
● 전) 건양대학교 글로벌호텔관광학과 외래강사
● 현) 대림대학교 항공서비스과 겸임교수
저자 : 민춘기
● 세종대학교 경영학석사
● 서울대학교 농학박사
● 미국 미시간주립대학(MSU) 방문 교수
● 현) 용인송담대학교 항공서비스과 교수
저자 : 신경희
● 한국외대 국제항공행정석사
● 세종대 호텔관광경영학박사
● 전) 동방항공국제선 객실 승무원
● 전) 아시아나항공 국제선 객실 승무원
● 현) 세명대 항공서비스학과 조교수

Chapter 01 항공운송산업의 환경변화..................................................12
제 1 절 항공운송산업의 개념.........................................................14
1. 항공운송산업의 분류.........................................................14
2. 항공운송의 특성................................................................15
제 2 절 항공산업의 발전과정.........................................................17
1. 항공운송산업의 발전과정..................................................17
2. 항공산업의 규제완화.........................................................18
3. 국내 항공산업의 발전과정.................................................21
4. 2020년 코로나 바이러스 발발과 항공업계 동향................25
Chapter 02 고객의 이해 및 고객만족....................................................32
제 1 절 고객의 정의 및 개념의 변화...............................................34
1. 고객의 정의 및 구성...........................................................34
2. 고객 개념의 변화...............................................................35
제 2 절 고객의 욕구 및 행동...........................................................37
1. 고객의 니즈(needs)와 욕구...................................................37
2. 고객의 유형.......................................................................38
3. 고객의 행동.......................................................................41
제 3 절 고객만족............................................................................47
1. 고객만족의 개념................................................................47
2. 서비스 품질 고객만족........................................................48
Chapter 03 서비스 마케팅....................................................................56
제 1 절 서비스의 개념....................................................................58
1. 서비스란 무엇인가.............................................................58
2. 서비스의 특성....................................................................59
3. 서비스의 분류 - 서비스 공정 매트릭스..............................61
4. 서비스의 분류 - 서비스의 네 가지 영역.............................62
5. 서비스의 의의....................................................................64
제 2 절 제조업과 서비스의 융합.....................................................66
1. 제조기업의 서비스 영역 확대.............................................67
2. 서비스 기업의 서비스 영역 확대........................................68
제 3 절 서비스 마케팅 전략............................................................69
1. 서비스 마케팅 프로세스.....................................................69
2. 서비스 마케팅 전략 예시- Southwest 항공의 서비스 전략.....70
Chapter 04 서비스 품질 관리 및 회복..................................................76
제 1 절 서비스 품질 관리................................................................78
1. 서비스 품질 관리의 개념 및 구성.......................................78
2. 서비스 품질의 측정 ...........................................................81
3. 항공운송서비스의 품질 관리 .............................................85
제 2 절 서비스 회복........................................................................88
1. 서비스 회복의 개념 및 특성...............................................88
2. 서비스 회복의 방법............................................................90
Chapter 05 항공 마케팅의 개요..........................................................100
제 1절 마케팅의 개념....................................................................102
1. 마케팅이란 무엇인가.......................................................102
2. STP - Segmentation...................................................105
3. STP - Targeting....................................................

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