고객이 이기게 하라 : 역발상과 섬세함으로 온리원이 되는 법
- 저자
- 오진권
- 출판사
- 이상미디어
- 출판일
- 2014-08-27
- 등록일
- 2016-01-15
- 파일포맷
- EPUB
- 파일크기
- 0
- 공급사
- 북큐브
- 지원기기
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책소개
400번 식당을 차린 장사의 神,
돈을 벌고 싶다면 바보 같은 장사를 해라!
외식업계의 전설, 미다스의 손으로 통하는 그는 24시간 365일 식당만 생각하는 사람이다. 그는 늘 한 가지만 고민한다. ‘어떻게 하면 고객에게 질 것인가?’ ‘손님에게 많이 퍼주고 적게 남겨야 하는데……’ 손님에게 적은 이윤을 얻는다는 것은 ‘바보 같은’ 장사 같지만 희한하게도 이윤이 나고 대박이 난다. 손님이 음식 값을 내고 기분 좋게 식당을 떠나면 돈은 저절로 손님이 벌게 해주기 때문이다!
놀부보쌈, 놀부부대찌개를 연이어 히트시킨 이후 그는 ‘이야기 있는 외식공간’이라는 회사를 세워 현재 국내외 14개의 브랜드(사월에보리밥, 마리스꼬, 노랑저고리, 오리와꽃게, 한식저잣거리 등)로 25개의 직영점을 운영 중이며 연매출 500억 원 이상을 기록하고 있다. 하지만 그만큼 많이 망해본 사람도 없다. 그야말로 ‘대박 나는 장사, 쪽박 차는 장사’에 대해 명쾌하게 답을 줄 수 있다.
이 책은 바로 저자가 39년간 식당을 운영하면서 쌓인 노하우를 아낌없이 공개하고 있는데, 역발상과 섬세함, 벤치마킹, 끈기와 열정을 강조하고 있다. 독자들은 아이러니하게도 고객과의 게임에서 지는 법을 연구하면 돈이 쌓인다는 통찰과 지혜를 얻게 될 것이다.
섬세한 관찰로 고객이 말하지 않는 것도 알아차려라!
식당 주인은 항상 고객의 안면근육을 관찰해야 한다. 우리나라 사람들은 식당에서 음식을 먹을 때 작은 불만이나 개선사항은 말로 표현하지 않는다. 대신 ‘볼과 입’, 즉 안면근육으로 말한다. 음식이 만족스럽고 맛있으면 미소를 보이지만, 뭔가 맛이 없고 불편하면 얼굴이 찡그려진다. 얼굴 표정으로 음식에 대한 평가를 내리는 것이다. 그러니 고객의 표정을 잘 관찰해야 한다. 그리고 식당 주인은 언제나 손님들의 테이블을 주시해야 한다. 손님들이 무엇을 좋아하는지, 무엇을 불편해하는지 집어낼 수 있어야 한다. 그래야 고객을 감동시킬 수 있다. 주인은 결코 카운터를 지키며 돈만 받는 사람이 아니다.
무엇보다 식당은 사람들에게 음식을 ‘판다’라고 생각하기 쉬운데, 손님들에게 음식을 ‘대접한다’고 마음가짐을 바꿔야 한다. 즉 고객의 마음과 기분을 살피는 섬세함만이 고객만족을 극대화시키는 지름길이다. 고객을 진심으로 행복하고 편안하게 하려는 마음에서 장사의 승부는 갈리는 것이다.
모방을 뛰어넘어 ‘온리원’이 되어라!
루이뷔통 핸드백처럼, 나이키나 아이폰, 리바이스 501 청바지처럼 고객이 열광하는 식당이 될 수는 없을까? 글로벌 브랜드가 전 세계 모든 사람들을 대상으로 오직 하나뿐인 자신만의 정체성과 제품을 만들어내듯 식당도 하나의 상권에서 살아남으려면 고객의 머릿속에 각인되어야 한다. ‘오늘은 김치찌개가 먹고 싶은데 그 집으로 가자.’ ‘칼국수 하면 이 집이지!’
식당으로 살아남고 고객의 지속적인 사랑을 받으려면 자신의 상권에서 대체불가능한 온리원이 되어야 한다. 그 지역에서 유일무이(唯一無二)한 곳이 될 자신이 없다면 식당은 망할 수밖에 없다. 맛과 서비스, 가격, 인테리어가 만들어내는 하나의 ‘행복한 체험’ ‘잊을 수 없는 감동’을 고객에게 안겨주어야 한다. 이것은 단순히 큰 규모나 화려한 인테리어를 의미하지 않는다. 10평짜리 작은 가게도 얼마든지 온리원이 될 수 있다. 포장마차든, 갈비집이든, 김밥집이든, 치킨집이든 고객의 머릿속에 각인되어 있는 된다면 그 장사는 성공이다.
장사 불변의 법칙이란 이런 것이다!
# 장사 불변의 법칙 1 : 홈런보다 롱런 아이템을 찾아라
식당을 할 때는 유행 아이템을 쫒아가서는 안 된다. 그런 아이템은 금방 빛을 잃는다. 가끔씩 홈런을 치는 경우도 있지만 평균 타율로 보면 그리 환영 받을 만한 선수는 아니다. 그보다는 사계절 꾸준하게 안정적으로 매출을 올릴 수 있는 롱런(long-run) 아이템을 고민해야 한다. 또한 독특한 아이템보다는 대중들이 즐겨찾는 아이템을 선택하는 것이 좋다. 특색 있는 음식점이 차별화될 수는 있지만 그만큼 고객층은 좁아지고 지속적인 관심을 받기가 쉽지 않다. 찜닭집, 조개구이집들처럼 몇 년 반짝하고 사라지는 아이템이 되어서는 안 된다.
# 장사 불변의 법칙 2 : 호박보다 좁쌀을 굴려라
식당은 객단가 싸움이 아니라 좌석 회전율 싸움에서 승패가 결정된다. 회전율이 높아야 돈도 그 만큼 더 많이 들어 올 수 있다. 호박을 굴리는 집은 2~3시간 동안 모든 정신을 한 테이블에 집중하고 항상 준비하고 있어야 하므로 회전율이 낮다. 하지만 6~7천 원짜리 좁쌀을 굴리는 집은 밥 먹는 데 30분이면 충분하고 회전율이 높다. 불황기에 가장 크게 타격을 입는 식당은 바로 객단가가 높은 곳이다. 하지만 좁쌀을 굴리면 불경기에도 꾸준하게 장사가 잘된다.
# 장사 불변의 법칙 3 : 입지 분석에 목숨 걸어라
입지가 좋다고 모든 식당이 성공하는 것은 아니지만 입지는 한 번 선택하면 되돌릴 수 없다는 특징이 있다. 그래서 입지는 식당의 성패를 좌우하는 가장 큰 요인이다. 가장 좋은 입지는 유동고객이 많은 곳이다. 유동고객이 많은 20평짜리 점포가 그렇지 않은 곳 100평짜리 점포보다 훨씬 유리하다. 후자는 하루에 잘해야 좌석회전율이 2~3회이지만, 전자는 아이템에 따라 무려 20회전까지 할 수 있다. 그렇지만 초보자가 피해야 할 상권은 오피스 상권이다. 주중 4일과 금요일 점심 장사가 끝이다. 반면 주거지 상권은 주중보다 4일 장사를 하면서도 주말에는 주중보다 2배 가까이 많은 손님들이 찾아온다.
# 장사 불변의 법칙 4 : 처음에는 작게 시작하라
처음 식당을 시작하는 사람은 ‘피 같은’ 투자 원금을 지키기 위해 신중하고 또 신중해야 한다. 자신이 가용할 수 있는 자산 범위에서 시작하되 총자산의 30% 정도까지는 대출을 받아도 좋다. 그러나 30% 이상의 빚을 안고 시작하는 것은 바람직하지 않다. 치킨집은 8평 내외, 김밥이나 순대국을 파는 곳은 16평 내외, 칼국수나 부대찌개는 30평 내외, 보쌈집은 45평 내외가 가장 효율적이다.
# 장사 불변의 법칙 5 : 고객이 주인을 이기게 하라
재료를 아끼고 손님상이 박하게 차려지면 일시적으로 원가를 줄일 수 있겠지만 손님이 줄고 매출이 떨어지며 결국 남는 게 없어진다. ‘어떻게 하면 손님들에게 적은 이윤을 취하고 손님에게 더 큰 만족감과 이익을 줄까’라는 생각을 하면 점점 손님들로 문전성시를 이루게 된다. 15,000원짜리를 만 원에 팔아야 고객은 감동한다. 즉 손님들은 자신이 지불한 돈보다 더 큰 만족감을 느끼고 식당 주인을 ‘이겼다’고 생각한다. 반대로 주인 입장에서는 손님에게 져야 매출이 늘어난다. 돈을 들여 광고하거나 전단지를 나눠주지도 않았는데도 소문이 나고 손님들이 제 발로 찾아오는 식당이 된다.
